Veel onvrede onder Haagse horecaondernemers over bezorgdiensten
Thuisbezorgd, Uber Eats en Deliveroo floreren nu veel restaurants afhankelijk van ze zijn. Maar onder Haagse horecaondernemers heerst veel onvrede over de bezorgdiensten. “Dat wordt weer een brief van mijn jurist.”
Allie Simonis is ermee opgehouden. Volgens de eigenaar van de restaurants Catch en Encore zijn de grote bezorgdiensten ‘een dolk in de rug van de horecaondernemer’. “Afschuwelijk. Je betaalt niet alleen veel commissie, de bezorging is ook belabberd. Wij hebben ze allemaal geprobeerd, hoor: Uber Eats, Thuisbezorgd, Deliveroo. Dat soort diensten zijn goed in het rondbrengen van pizza’s, ons eten leent zich daar niet voor. De sushi lagen vaak schots en scheef in de box.” Daarover klagen heeft weinig zin, aldus Simonis. “Dan krijg je een accountmanager aan de lijn die alleen maar ‘ja, ja, ja’ kan zeggen, maar verder niet in actie komt.”
Bezorgplatforms als Thuisbezorgd, Uber Eats en Deliveroo spinnen garen bij de lockdown, waardoor restaurants het moeten hebben van bestellingen. Wie wel op straat is, wordt bijna omvergereden door fietsen en scooters met zo’n warmhoudkoffer achterop. Je zou denken: fijn voor bezorgdiensten, fijn voor de restaurants die zo nog iets kunnen omzetten nu ze op slot zijn. De werkelijkheid is minder fraai, zeggen Haagse ondernemers. Vooral Thuisbezorgd moet het ontgelden. De bezorgers komen steevast te laat. Erger nog, het bedrijf maakt heimelijk websites van restaurants na om klanten te lokken.
Joelia
Visfamilie Simonis heeft het heft inmiddels in eigen handen genomen en toert met bedrijfsbusjes door de Randstad. Het was BN’er Bas Smit – tevens graag geziene gast aan de Tweede Haven – die Simonis wees op een alternatief voor de rest van Nederland: ‘Thuis Uit Eten’. ‘Een culinair platform met de beste restaurants van Nederland,’ aldus de site. Allie Simonis: “Een vriend van Bas die normaal gesproken een goedlopend marketing- en reclameadviesbureau runt, had tijdens de lockdowns weinig meer te doen. Die heeft dit toen in allerijl opgezet.”
Al na twee weken merkten we dat Thuisbezorgd de helft van onze vaste klanten wegkaapte.
Encore en Catch by Simonis bevinden zich in goed gezelschap. Op de smaakvolle site staan meerdere sterrenrestaurants, zoals Joelia uit Rotterdam, Olivijn uit Haarlem en Taiko uit Amsterdam. “Ze maken een selectie om het voor zichzelf behapbaar te houden. Wij zijn tot nu toe de enige uit de Haagse regio die erbij staan.”
Bezorgdiensten Thuisbezorgd en Deliveroo
Gastropub Van Kinsbergen aan het Prins Hendrikplein krijgt deze lockdown het lelijke gezicht van de bezorgplatforms te zien. Eigenaar Patrick Aller, die zijn eigen personeel laat bezorgen, hoopte met Thuisbezorgd en Deliveroo nieuwe orders binnen te slepen. “Mensen die bijvoorbeeld op zoek zijn naar comfort food, maar niet automatisch aan ons denken.” Met Deliveroo liep het al snel spaak. “Het duurt daar een maand voordat ze foto’s van nieuwe gerechten plaatsten op hun site. In datzelfde tempo reageerden ze ook op mijn mails. Bovendien liep het systeem van Deliveroo niet synchroon met mijn onze software.”
Over Thuisbezorgd is hij het meest gefrustreerd en met goede redenen. “Al na twee weken merkten we dat Thuisbezorgd de helft van onze vaste klanten wegkaapte.” Wat bleek: Thuisbezorgd had de domeinnaam ‘www.vankinsbergen-denhaag.nl’ geregistreerd. Argeloze bezoekers die op Google naar het etablissement zochten, kwamen zo op een website van Thuisbezorgd, terwijl ze in de veronderstelling waren dat ze op de site van het restaurant zelf zaten.
Screenshot van de inmiddels verwijderde nepsite van Thuisbezorgd.
“Het was een lelijke kopie van onze eigen website, maar wel met ons complete menu erop,” vertelt Van Aller geërgerd. “Bestelde iemand via dat nepaccount, dan vroeg Thuisbezorgd daar wel mooi 13 procent commissie voor. Als je als restaurant dan laat bezorgen is de commissie zelfs 32 procent. Reken maar uit. Bij besteding van 35 euro gaat maar liefst 11,20 euro naar dit soort platformen. Terwijl ze doen of ze jou zijn. Dat is gewoon stelen.”
Nepsite offline
De restaurateur stuurde een mail naar Just Eat Take Away, het moederbedrijf van Thuisbezorgd. “Toen dat op niks uitliep, heb ik er een jurist opgezet.” Binnen een week was de nepsite offline. Van Aller slaat zijn laptop open en leest de schriftelijk reactie van Just Eat Takeaway voor. ‘Wij zijn niet langer eigenaar van de domeinnaam welke wij in samenspraak met de restauranteigenaar hebben geregistreerd.’ Ja, ammehoela, ik heb helemaal niks met ze afgesproken.”
Veel restaurants hebben geen website. Als onderdeel van onze dienstverlening bieden we restaurants een gratis website aan.
Die jurist is Peter Simonis (geen familie van) van NLO, gespecialiseerd in het beschermen en managen van intellectuele eigendomsrechten. “Er is niks aan de hand als een restaurant met Thuisbezorgd afspreekt dat Thuisbezorgd inderdaad dit soort domeinnamen mag registreren en gebruiken. Waar het echter naar mijn mening misgaat, is dat er geen expliciete toestemming door restauranthouders wordt gegeven voor deze praktijk.”
Simonis pakt de overeenkomst met Gastropub Van Kinsbergen erbij. Daarin staat dat ‘Takeaway.com een restaurantwebsite kan creëren en hosten als onderdeel van het platform’. “Maar nergens staat expliciet dat zij een domeinnaam mogen registreren en gebruiken waar de restaurantnaam identiek in voorkomt. Just Eat Take Away zal hier vast anders over denken, maar zo kan het gebeuren dat er verwarring bij het publiek ontstaat met misgelopen omzet voor de restaurants als gevolg.”
Afspraken met bezorgdiensten
Het hangt af van de afspraken met Thuisbezorgd hoe sterk een restaurant staat in een conflict zoals deze, zegt Simonis. “Maar gelet op de huidige lockdown omstandigheden geeft deze praktijk mij een vervelende nasmaak.”
Just Eat Take Away geeft als reactie: “Veel restaurants hebben geen website. Als onderdeel van onze dienstverlening bieden we restaurants een gratis website aan. Restaurants worden hiervan op de hoogte gesteld bij het aanmelden voor onze site. Natuurlijk kan worden aangeven dat zij geen gebruik willen maken van deze dienst.”
Van Aller kan de reactie bijna niet geloven. “Nogmaals, ze hebben ons nooit op de hoogte gehouden. Anders hadden we die sjasliek toch niet hebben geaccepteerd. Het letterlijk kopiëren van je url en dan helemaal onderaan de pagina in kleine letters zetten dat het van Thuisbezorgd is. Dat is de vermoorde onschuld spelen.”
TripAdvisor
De tentakels van Thuisbezorgd reiken nog verder. Wie een rondje surft langs wat restaurantpagina’s van de internationale beoordelingssite TripAdvisor, ziet meermaals een prominente oranje balk opduiken met de woorden ‘Online bestellen’, het logo van Thuisbezorgd er rechtsboven. Alsof je alleen via dat platform je eten kunt bestellen. Ook daar kwam Van Aller achter. “Ze plaatsen plug-ins op TripAdvisor. Ik denk dat bezorgdiensten daarvoor betalen en dat TripAdvisor denkt: mooi, extra inkomsten. U vraagt, wij draaien.” TripAdvisor heeft na een sommatie de link verwijderd. Als reactie geeft Just Eat Takeaway: We hebben geen afspraak over plug-ins, maar wel een samenwerking met TripAdvisor. Just Eat Takeaway wil niet vertellen hoeveel het bedrijf voor een plug-in betaald. “De commerciële voorwaarden van TripAdvisor zijn onderhevig aan een geheimhoudingsplicht.”
Zonder al deze trucjes is Thuisbezorgd een waardevolle partner voor nieuwe klanten.
Bij het Franse restaurant Pastis in de Oude Molstraat loopt de bezorging ook deels via het personeel en deels via bezorgdiensten. Op hun TripAdvisor-pagina is de prominente oranje balk eveneens niet te missen. “Nee, nog niet gezien,” zegt eigenaar Stuart Stretton. “Voor zover ik weet, zijn er geen nepsites van ons gemaakt. Maar ik kan me voorstellen dat je daar als ondernemer van baalt.”
Zelf maakt hij zich er niet heel druk om. “De meeste mensen halen bij ons af en zodra we weer open mogen, stop ik meteen met die bezorgers. Vooral Thuisbezorgd laat te wensen over. Het gekke is: ze zeggen dat ze alleen maar binnen een straal van een kilometer willen bezorgen, omdat ze anders de kwaliteit niet kunnen garanderen. Maar ze komen steevast een kwartier te laat opdagen. Nu gaan we pas koken als ze zich melden bij de ingang. Ja, dat is het gevolg ervan.”
In actie?
Stretton, tevens penningmeester van de Haagse afdeling van de Koninklijke Horecabond Nederland, belooft de kwesties te zullen aankaarten bij de landelijke bond. “Maar ik denk niet dat die meteen in actie komt. Die verantwoordelijkheid ligt eerder bij de ondernemers in kwestie.” Uiteindelijk zal deze opstelling tegen de bezorgdiensten werken, verwacht hij. “Alleen maar snel willen verdienen, is geen basis voor een duurzame samenwerking.”
Screenshot van de echte site van Gastropub Van Kinsbergen.
Inmiddels is de site www.van-kinsbergen-den-haag.nl weer offline gehaald door Thuisbezorgd. Van Aller zucht nog eens. “Zonder al deze trucjes is Thuisbezorgd een waardevolle partner voor nieuwe klanten. Nu we ze aangepakt hebben, kunnen we rustig met ze blijven werken. Zo zou voor het iedereen moeten zijn. Aan iedereen die weleens eten thuis laat bezorgen, zou ik willen meegeven: check eerst de site van de zaak zelf voordat je iets bij een ander platform bestelt. Zo komt het geld terecht bij de juiste mensen.”
Onze redactie biedt u dit artikel uit de papieren krant van donderdag 14 januari 2021 gratis aan. Wilt u meer Haags nieuws lezen? Klik hier voor een (proef)abonnement op Den Haag Centraal. U ontvangt de krant 10 weken voor slechts 10 euro. Voor 90 euro per jaar kunt u DHC ook digitaal lezen.
