Horeca getergd door no-shows: ‘Over twee jaar is aanbetalen het nieuwe normaal’

Tureluurs wordt hij er weleens van. Afgelopen vrijdagavond zaten er weer minder gasten in zijn zaak dan verwacht. Maar liefst 25 ‘no-shows’. “Terwijl we iedereen een dag van tevoren per mail een herinnering sturen,” zucht Ricardo van Ede. Vooral tafels vanaf zes personen bezorgen de flamboyante kok van het Italiaanse restaurant Cucina Soho kopzorgen. “Bellen ze twee minuten van tevoren af. Of ze komen helemaal niet opdagen. Het loopt de spuigaten uit.”

Dat gasten reserveren maar vervolgens niet komen opdagen, is geen nieuw fenomeen. Al in 2019 bleek uit een poll van Koninklijke Horeca Nederland (KHN) dat 62 procent van de leden het aantal no-shows zag toenemen. Horecaplatform Misset Horeca vroeg afgelopen jaar de ‘betere’ Nederlandse restaurants – vermeld in culinaire gidsen als Michelin, Lekker en GaultMillau – naar hun ervaringen. Uit die cijfers bleek dat ondernemers gemiddeld 1800 euro omzet per maand mislopen, oftewel 21.600 euro per jaar. In 2015 deed Misset Horeca hetzelfde onderzoek. Toen bleef de schade ‘beperkt’ tot 10.000 euro per jaar.

Minder no-shows doordeweeks

No-shows blijken ook graag te shoppen, weten ondernemers. In restaurant Portfolio vingen de koks eens een gesprek op van een aantal gasten. Mede-eigenaar Kasper Verlinden: “Geamuseerd vertelde de man dat ie het zo geestig had gevonden dat hij bij vier restaurants had geboekt om de definitieve keuze aan zijn gezelschap te laten. Later belde een van onze koks met zijn vriendin, die in een ander Haags restaurant werkte. Daar was die avond inderdaad een ‘viertje’ onder dezelfde naam niet komen opdagen, zonder iets te laten weten.”

Grote horecazaken hebben doordeweeks minder last van no-shows. “Dan is er altijd nog wel een tafel vrij,” zegt Allie Simonis van visrestaurants Catch en Encore. “Maar in het weekend zijn we daardoor soms 15 procent van de omzet kwijt.” KHN ziet dat gasten die online reserveren vaker niet komen opdagen dan gasten die dat telefonisch doen. “Dat merken wij ook,” zegt Simonis. “Daarom bellen we mensen een dag van tevoren op.”

[Tekst gaat verder onder afbeelding.]

Ook restaurant Catch van visfamilie Simonis heeft geregeld last van no-shows. (Door: DHC/Elise Fluijt)

Naast bellen, werken restaurateurs ook met creditcardregistratie, iets wat in de hotellerie al heel normaal is. Toch is Duncan Bond van Hilton The Hague daar terughoudend in. “Het laatste wat je wilt, is een extra barrière opwerpen,” vindt de operations manager. “Op dit moment overwegen we bij ons restaurant BlueBlood zo’n registratie alleen bij speciale gelegenheden, zoals voor Valentijnsdag of bij een paasbrunch. Aan welk bedrag we dan denken? Zo’n 40 euro per persoon.” Simonis zag tijdens de kerstdagen dat aanbetalen loont. “Voor Catch moest je 25 euro aanbetalen, voor Encore betaalde je een surplus, maar dan voor de muziek. Afzeggingen waren er nauwelijks.”

Ticket tegen no-shows

Eén van de echte oplossingen voor het tegengaan van no-shows is volgens veel ondernemers het vragen van een aanbetaling in de vorm van een ticket. Dat het werkt, zag Bond bij Joeri Salet, zijn goede vriend en mede-eigenaar van de Supperclub in Amsterdam. Voor dinnershow ‘Le Cirque’ inclusief viergangenmenu betaal je vooraf 30 euro voor een ticket dat in totaal tussen de 69 en 89 euro kost. “Joeri heeft bijna geen afzeggers meer. En laten we eerlijk zijn: ik heb heel wat jaren in het buitenland gewerkt en daar is aanbetalen heel normaal.” Van Ede van Cucina Soho weet dat ook: “In Engeland gebeurt het al twintig jaar. En bij alle reserveringen die ik het afgelopen halfjaar deed in Amsterdam en Rotterdam hetzelfde verhaal: aanbetalen! Ik weet niet wat er met Den Haag aan de hand is hoor.”

Thales Wolters weet het wel. “Den Haag is een conservatieve stad.” Gemiddeld komen er bij ‘zijn’ Sequenza tien personen per week niet opdagen. Een behoorlijk aantal voor een restaurant met 24 zitplekken. Het is een beetje ‘part of the game’, vindt de chef-kok die afgelopen oktober het restaurant aan het Spui overnam. Toch baalt ook hij als een groep afzegt. “Laatst had ik voor een partij van vijfendertig man een extra kokkie ingehuurd, stappen er uiteindelijk maar vijftien mensen de zaak binnen. Dat is wel zuur, want je koopt er extra op in en je laat een extra persoon rondlopen voor niets. Tja, misschien moeten we het aanbetalen toch eens overwegen. Ik weet bijvoorbeeld dat Portfolio niet anders doet.”

Vreemde eend

Portfolio is inderdaad een vreemde eend in de bijt. Bij dit restaurant in de Prinsestraat kun je al drie jaar niet anders dan reserveren met een aanbetaling van vijfentwintig euro. “Zelfs als mensen bellen of aan komen waaien, verwijzen we naar de site,” vertelt Kasper Verlinden. “Het is pure bewustwording. Met de achttien couverts en een menuprijs van 80 euro kunnen we het ons niet permitteren dat de zaak halfleeg is.” Wie bij Portfolio binnen 24 uur annuleert, krijgt zijn geld terug. “En we zijn ook niet de moeilijkste hè?! Mensen bellen wel eens in paniek dat de oppas ziek is. Dan zeg ik: als ik de tent vol krijg vanavond, storneer ik het bedrag alsnog.”