De veranderende rol van de ambtenaar
Werkend Nederland maakt vele veranderingen door. Zo ook binnen overheidsinstanties. Nieuwe rollen en daarbij behorende verantwoordelijkheden, anders werken en daarmee het anders omgaan met de ‘klant’. Waar verandering gaande is, zorgt dat voor onrust. Niet alleen bij de ambtenaren zelf maar ook bij degene met wie zij te maken hebben.
Onzekerheden zorgen voor stress en kortere lontjes. Waar de burger eerst begrip had, is dat nu soms ver te zoeken. Als ambtenaar ben je het eerste aanspreekpunt, en dat is niet altijd even gemakkelijk.
Een andere wereld
Niet alleen is de wereld anders en sneller geworden maar ook meningen worden makkelijker geuit. In het algemeen is de burger de laatste jaren al veel mondiger geworden. Kijk je daarbij naar het werk van ambtenaren, dan vraagt dit een andere aanpak. Denk maar aan de nieuwe Omgevingsweg die er aan komt. Een wet waar de laatste jaren veel over te doen is geweest. Waarbij ambtenaren en semiambtenaren bij gemeenten en omgevingsdiensten telkens opnieuw in onderheid zaten met wat dat zou doen met de baan en het takenpakket.
Een nieuwe wet die ook een andere insteek heeft. Niet alleen komen er hierdoor minder gedetailleerde regels, er komt ook meer ruimte voor maatwerk. En precies dat vraagt om een andere manier van werken van de betrokken ambtenaren. Een aanpak waarbij meer nadruk moet komen op het informele en het integraal werken. Een manier waarbij de regels dus anders in de hand gehouden moeten worden en waarbij de ambtenaar steviger in zijn/haar schoenen moet staan.
Anders communiceren
Stuur je een ambtenaar zonder bijscholing op pad, kan dit frustratie veroorzaken. Zowel aan de kant van de ambtenaar als aan de kant van de klant. Door de medewerkers die bijvoorbeeld te maken krijgen met deze vernieuwde omgevingswet te trainen, kan veel miscommunicatie voorkomen worden. Maar niet alleen op gebied van communicatie kun je je trainen. Ook in het omgaan met emoties.
Maar ook de ambtenaar die te maken krijgt met diverse uitkeringen moet nu anders werken. Denk aan het behandelen van ontslagvergunningen maar ook het al dan niet toekennen van een Tozo uitkering en toeslagen. Kun je luisteren, samenvatten en doorvragen, werkt dat in alle gevallen verhelderd. Maar ook het herkennen van mogelijke conflicten geeft je de ruimte de conflicten te voorkomen of te de-escaleren. Een fijn gegeven als je deze bagage mee kunt nemen in je (online)gesprekken. En eerlijk is eerlijk, deze vaardigheden zijn natuurlijk niet alleen prettig voor ambtenaren.
Juridische aspecten voor de ambtenaar
Voor overheidsinstanties is ingaan op alleen gedrag veel al niet voldoende. Merlijngroep.nl geeft daarom veelal ook trainingen op maat waarbij zowel nieuwe vaardigheden als juridische kennis gecombineerd worden. En daarnaast komt ook het thuiswerken aanbod. Het bellen met een burger waar online een conflict is ontstaan, kan zeer verhelderend en oplossend werken. Mits het gesprek goed gevoerd wordt natuurlijk. En dat goed voeren van een (telefonisch) gesprek, dat kunt je dus gewoon leren.
