Nieuwe ombudsmannen: ‘Wij zijn de schakel tussen het systeem en het echte leven’

Van der Kooi: “Ik wil ook die kinderen een stem geven. Het is mooi dat de mensen in deze stad zeggen wat ze denken, of je er nu om vraagt of niet. Maar dat doen ze vooral tegen elkaar, lang niet altijd naar buiten toe. Terwijl hun stem ook door de gemeente moet worden gehoord. Net als die van kinderen, want hun belangen verschillen van die van volwassenen en moet je dus apart onderzoeken en meewegen.”

Van Eck: “Bij ons kunnen mensen in potentie klagen over alles wat de gemeente aangaat: van volle afvalbakken tot verhoogde erfpacht. Wij vormen de schakel tussen het gemeentelijk systeem en het leven van de inwoners.”

Waarom is zo’n schakel nodig?

Van Eck: “Lees maar eens een brief van de gemeente! Het taalgebruik van de ambtenarij is vaak niet te volgen, terwijl bekend is dat een kwart van de inwoners moeite heeft met lezen en schrijven. Hoe bestaat het dat de gemeente zo de aansluiting mist? Het vertrouwen in de overheid is niet voor niets bijzonder laag. Veel mensen weten de weg naar de juiste loketten niet te vinden, ze hebben het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. De gemeente gaat uit van het eigen organisatiemodel, waarbij problemen worden opgeknipt. Schulden, jeugdzorg, leerlingenvervoer: met elk probleem moet je ergens anders aankloppen. En achter de schermen komt het niet samen. Wij maken daar een punt van. Wij zijn er om te helpen bij klachten en met oplossingen.”

Weten mensen de Ombudsman wel te vinden?

Van Eck: “Er wordt volop gemaild en gebeld naar ons telefonisch spreekuur, elke werkdag tussen 09.00 en 12.00 uur. Vorig jaar kwamen er 737 klachten binnen, waarvan 131 bij de Jeugdombudsman, vooral over de nieuwe organisatie van de jeugdzorg. Dat is veel, en sommige zijn heel bewerkelijk. We worden ondersteund door een klein team, een handvol mensen die bergen werk verzetten. Extra mankracht zou meer dan welkom zijn. Want onze ambitie is om er nog veel meer op uit te gaan, zichtbaar en benaderbaar te zijn. Nu houden we wekelijks spreekuur in de Centrale Bibliotheek, in een aparte ruimte zodat mensen vrij hun verhaal kunnen doen.”

Van Eck en Van der Kooi doen hún verhaal in een zitje tussen de boekenkasten in de bibliotheek aan het Spui, naast het stadhuis. Fluisterend, omdat dat nou eenmaal zo hoort in een bibliotheek, maar gaandeweg steeds luider. Ze zijn hoorbaar gepassioneerd over het ombudswerk en willen hun punt maken.

Van Eck: “De gemeente moet de dienstverlening goed op orde hebben, dat is het allerbelangrijkste. Vaak worden we gebeld omdat mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd. Wij kunnen niet alles oplossen, maar zijn er voor inwoners, maatschappelijke organisaties en ondernemers die vastlopen bij de gemeente, onder wie zeker ook gedupeerden van het kinderopvangtoeslagschandaal.”

Van der Kooi: “We gaan er niet over of iemand een uitkering of vergunning krijgt, maar over hoe mensen worden behandeld in het proces van besluitvorming daarover. Ik kijk of er aandacht is voor de belangen van kinderen. Bij een begrafenis die noodgedwongen wordt betaald door de gemeente, bijvoorbeeld. Ik weet van zo’n dienst in een andere plaats waarbij niemand aanwezig mocht zijn, aanvankelijk ook niet de minderjarige kinderen van de overledene. Dan pas je de regel’ te rigide toe, waardoor ze leiden tot onmenselijke situaties. De druk op de jeugdhulp is groot, de wachtlijsten zijn lang. Dat de nood overal hoog is, maakt het lastig. Maar je mag de menselijke maat nooit uit het oog verliezen.”

Van Eck: “Dat mensen maar op deuren moeten blijven bonken, is laakbaar. Overal gaat wel eens iets mis, maar zorg dan dat je het fatsoenlijk, zorgvuldig en tijdig oppakt. Investeer in persoonlijk contact. Luister, vraag door, wees oplossingsgericht en leg je beslissing duidelijk uit. Het zijn open deuren, maar blijkbaar is het nodig dit te blijven benoemen.”

Hoeveel effect heeft jullie werk?

Van Eck: “We zijn aangesteld door de gemeenteraad, ter ondersteuning van diens controlerende taak. Als wij een klacht doorzetten, komt er vaak wel direct een oplossing. Maar we willen de gemeente ook laten leren van klachten, door trends te signaleren en lessen te trekken. Neem het aanvragen van een bijstandsuitkering bij het daklozenloket. Daarvoor moeten zó veel documenten met persoonlijke informatie worden aangeleverd. Wij gaan bekijken of dat niet makkelijker en vertrouwelijker kan.”

Van der Kooi: “We hebben een adviserende rol, maar de gemeente vindt het natuurlijk niet leuk als het nodig is dat wij aandacht vragen voor een knelpunt. Zo vind ik dat we onze handen niet meer moeten aftrekken van kinderen zodra ze achttien worden, zeker niet als ze uit de jeugdzorg komen. Dat leidt tot veel dak- en thuisloosheid, want ze zijn niet van de ene op de andere dag in staat om op eigen benen te staan. We moeten ze niet loslaten, maar helpen bij de overgang naar volwassenheid. Ik wil er in ieder geval zijn voor jongeren tot 27 jaar.”

Het klinkt allesomvattend…

Van Eck: “Sinds de verschuiving van taken van de landelijke overheid naar gemeenten, hebben deze extra veel op hun bordje. Alle gemeentelijke beslissingen grijpen in de directe leefwereld van mensen in. Dat maakt onze rol extra belangrijk.”

Van der Kooi: “Er gaan ook dingen mis in de gemeente omdat ze landelijk niet goed gaan. Daarom werken we samen met andere ombudsmannen.”

Van Eck: “Drie van de vier grote steden weten elkaar goed te vinden en helpen elkaar. Samen kunnen we een vuist maken, juist voor kwetsbare inwoners zoals dakloze mensen en kinderen.”

^{Jeugdombudsman Coby van der Kooi en Ombudsman Carina van Eck zijn elke dinsdag van 12.30 tot 15.00 uur te vinden op de tweede etage van de Centrale Bibliotheek aan het Spui in Den Haag en elke eerste donderdag van de maand van 12.30 tot 15.00 uur in het Servicecentrum aan de Koningin Wilhelminalaan in Leidschendam.}