Conciërge Hotel Des Indes: ‘Wij hebben sleutels voor deuren die anders gesloten blijven’
Het lijkt een fenomeen uit vervlogen tijden: de hotelconciërge die allerlei speciale verzoeken van rijke dames en heren inwilligt. Maar met Gert Jan van Engh heeft Hotel Des Indes zo iemand in huis.
Bij de receptie van een luxehotel neemt een man met een krulsnor en een stijlvol bruin pak de telefoon op. Hij hoort de andere kant aan, hangt op en rondt snel af waar hij mee bezig was. Dan pakt hij de telefoon weer op om een collega te bellen van een ander luxehotel. Die belt op zijn beurt een collega, die weer een andere collega belt, en zo verder. Uiteindelijk komt de man met de krulsnor in een auto met chauffeur aanrijden bij de hoofdpersoon, om hem en zijn jonge bediende te redden uit een besneeuwd, afgelegen gebied (en gelijk even te voorzien van een vers flesje parfum).
In deze filmscène van Wes Andersons ‘The Grand Budapest Hotel’ spreekt een genootschap van hotelconciërges z’n connecties aan om een collega in nood te helpen. Fictie, maar het lijkt best op hoe zijn werk als hotelconciërge er echt uitziet, zegt Gert Jan van Engh in de lounge van Hotel Des Indes. Op een donderdagmiddag klinken daar geklater van zwaar bestek, overmatig beschaafd geroezemoes en uit de speakers zachte, klassieke jazz. Gasten drinken thee uit blinkende kannen of champagne uit een ranke flute.
We kunnen bijna alles regelen voor de gast
Van Engh wist in 2023 kaartjes te regelen voor de grote – en al weken uitverkochte – Vermeertentoonstelling in het Rijksmuseum. “Ik kreeg een tip van mijn contact bij het Mauritshuis, die weer goed contact heeft met het Rijks.” Via een kleine telefoonketen bemachtigde Van Engh een aantal tickets voor dagen waarvan hij wist dat bepaalde gasten er interesse in zouden hebben. “‘En als u niet kunt op die data, zou ik uw reis erop aanpassen,’ heb ik erbij gezegd. Heeft u wel door hoe bijzonder deze tentoonstelling is en hoe moeilijk het is wat ik gedaan heb? Dit is uniek!”
Exclusiviteit
Van Engh maakt deel uit van De Gouden Sleutels, de Nederlandse tak (en vertaling) van Les Clefs d’Or, een wereldwijd genootschap van hotelconciërges. Dat werd in 1952 opgericht in Frankrijk en telt inmiddels grofweg 4000 leden in zo’n 80 landen. In Nederland zijn 57 Gouden Sleutels actief; 56 in Amsterdam, een in Den Haag. De Gouden Sleutels zijn te herkennen aan de speld van twee gekruiste sleutels op de revers van hun jasje.
De hotelconciërges helpen gasten van luxehotels met in principe alles wat hun hartje begeert. Ze regelen een tafeltje bij dat chique restaurant dat altijd vol zit of stellen een volledige vakantieplanning op, scherp toegesneden op de wensen en behoeften van de gast. Ze worden geacht de stad waar ze werken door en door te kennen, contacten te hebben met goede restaurants en te weten wat er speelt in de stad. Met sponsoren en bedrijven is er nauw contact.
Je werkt hier wel bij Des Indes, het mooiste hotel van Den Haag
En ze hebben elkaar: in het ‘Book of members’ staan de nummers van alle Gouden Sleutels wereldwijd. Handig, als een gast doorreist naar Zürich of New York en alvast een tafeltje wil boeken of een upgrade wil van zijn hotelkamer. “We kunnen bijna alles regelen voor de gast, dat is de meerwaarde,” vindt Van Engh. “Op eBay kon je ook tickets kopen voor die tentoonstelling van Vermeer, maar dan kost het je 1300 euro. Via ons betaal je het reguliere tarief. Wij hebben sleutels voor deuren die anders gesloten blijven.”
Nee verkopen
Het gebeurt niet vaak, maar toch komt het weleens voor dat hij nee moet verkopen, glimlacht Van Engh. Bijvoorbeeld wanneer iemand op dezelfde dag nog wil eten bij een van de beste restaurants van de stad. “Toen ik hier net werkte, stonden hier twee typische dames uit het Gooi. Alles zat vol, dus vroeg ik: ‘Staat u voor alles open?’ ‘Ja’, zeiden ze, dus heb ik ze naar Café De Oude Mol gestuurd. Ze hadden de avond van hun leven.” Met een beknepen stemmetje imiteert hij de dames: “We zaten aan de bar, het wijntje was niet lekker, komt de dame aan de bar gelijk met een andere fles aanzetten. Geweldig, in een eetcafé!”
Het zijn ‘jubelmomentjes’ in zijn vak, zegt Van Engh. Connecties en kennis van de stad helpen daarbij, maar sociale vaardigheden zijn veel belangrijker. Zodra iemand het hotel binnenkomt, wordt diegene onderworpen aan een screening. “Is iemand kortaf, of zit hij of zij juist verlegen om een praatje? Wat voor kleding heeft de gast aan?” Zo kwam een Australische gast binnen op badslippers en met een hippe zonnebril op zijn neus. Voor die avond stond een diner gepland bij het luxueuze Oogst op de Denneweg. “Deze man naar zo’n restaurant? Ik betwijfelde of hij dat leuk vond. Dus heb ik zijn halve planning omgegooid en hem naar sparerib-restaurant De Resident gestuurd. Hij vond het fantastisch.”
Oog voor detail
Af en toe schieten de ogen van de conciërge door de zaal. Houdt hij de boel in de gaten? Nee, zegt hij lachend: “Deels. Ik ben gewoon snel afgeleid.” Maar wanneer een serveerster een kleine fles water op tafel zet, in plaats van een grote, rolt hij even met zijn ogen. “We zijn toch met zijn tweeën? En hebben we om ijs gevraagd in ons glas? ‘Eye for detail’, ontzettend belangrijk in ons vak.”
Niet alle collega’s kunnen mijn perfectionistische houding waarderen
Later, bij de receptie, knikt hij goedkeurend naar een van de portiers. “Een keurig getrimd baardje, gestreken overhemd, gepoetste schoenen. Ook dat doet ertoe. Of als ik er niet ben, op het juiste moment bellen naar een restaurant of ze plek hebben, ook als gasten daar nog niet naar hebben gevraagd. Je werkt hier wel bij Des Indes, het mooiste hotel van Den Haag.” Niet alle collega’s kunnen zijn perfectionistische houding waarderen, zegt Van Engh. “Dus is het maar goed dat ik niet bij personeelszaken zit.”
Het oog voor detail om het hoogste niveau van service na te streven en het de gast zo goed mogelijk naar de zin te maken. Het geeft Van Engh al van jongs af aan een ‘enorme kick’. Jaren geleden werkte hij bij een camping. In- en uitchecken, klein onderhoud aan de caravans. “Op vrije dagen ging ik het dorp in om te kijken waar je een lekker visje kon eten, wat er te doen was. Iemand vroeg daar eens: waarom weet je niet waar de markt is?” Hij glimlacht: “Goede vraag wel. Dus gaan we daar achteraan en kan ik het je een dag later vertellen. Ik verplaats me in de gast en wil dat hij een fijn verblijf heeft. Dat zit gewoon in me.”
Helikopters
Het liefst zou Van Engh zijn hele werkdag besteden aan zaken regelen en organiseren voor zijn gasten. Maar daar zijn Hotel Des Indes en Den Haag toch te klein voor. Dus schiet hij hier en daar collega’s te hulp met in- en uitchecken en met gasten ontvangen. Of hij maakt een rondje door het restaurant, even een stoel aanschuiven of een servet recht leggen.
Van Amsterdamse collega’s hoort hij tijdens netwerkbijeenkomsten de verhalen. Gasten die aan de balie komen en vragen of ze met een helikopter over de tulpenvelden kunnen vliegen. Nadat ze eerst even ontbeten hebben, natuurlijk. Of dan desnoods na de lunch. “Dat soort verzoeken is het hoogste, dat trekt wel. Maar in Den Haag is Hotel Des Indes het allerhoogste.”
Ik ben conciërge, maar ik ben ook de ambassadeur van de stad
Net als de Gouden Sleutels, een ‘exclusief gilde’, vindt Van Engh. Conciërges kunnen alleen toetreden als ze ruime ervaring in het vak hebben en aanbevolen worden door twee collega’s. Tijdens het gesprek met de ballotagecommissie kreeg Van Engh een belangrijke vraag: stond hij ervoor open om ooit in Amsterdam te gaan werken? “Ik heb maar gewoon open en eerlijk geantwoord: ik heb helemaal niets met de stad Amsterdam. Het bleef even stil, maar daarna staken ze twee duimen de lucht in. Conciërges uit andere delen van het land trokken voorheen uiteindelijk naar Amsterdam, dus ze waren juist blij met mijn antwoord.”
Van Engh lacht, ineens een beetje verlegen: “Toen ik een tijdje geleden terugkwam van vakantie en weer over het Lange Voorhout fietste, kreeg ik tranen in mijn ogen.” Hij pauzeert even. “Ik krijg het nu bijna weer. Het doet me zo veel, ik houd gewoon heel veel van Den Haag. Ik ben conciërge, maar ik ben ook de ambassadeur van de stad.” Hij verbetert zichzelf: “Een ambassadeur van de stad. Heel mijn familie komt hiervandaan, echte Hagenezen die woonden op het veen. Om dan hier in Des Indes te werken… dat is enorm.”
De redactie biedt u dit verhaal gratis aan. Meer Haagse verhalen? Neem een (proef)abonnement op weekkrant Den Haag Centraal. Elke donderdag in de bus. De krant is ook verkrijgbaar bij onze verkooppunten.
